Universitas Amikom Purwokerto, Kampus IT dan Bisnis Digital Banyumas, Jawa Tengah.
Kelas baru preferensi pelanggan ini bertentangan dengan mode layanan tradisional yang mendominasi sektor keuangan. Mereka tumbuh di lingkungan yang serba digital. Terlepas dari gelombang teknologi baru dalam bisnis dan telekomunikasi, mereka tidak terobsesi dengan sistem warisan yang dimiliki bank dan perusahaan keuangan selama bertahun-tahun.
Menurut laporan tahun 2017 oleh Accenture, 71% konsumen layanan keuangan bersedia memanfaatkan “dukungan layanan perbankan yang dihasilkan komputer sepenuhnya.” Jelas, sebagian besar konsumen siap untuk sepenuhnya didigitalkan.
Pandangan ini merupakan masalah bagi perusahaan yang menyukai sistem warisan, dan menghadapi situasi dengan benar berarti bertindak tegas sekarang. Tidak lagi cukup untuk mengotomatisasi dukungan pelanggan melalui basis pengetahuan yang baik dan tanggapan terekam untuk obrolan langsung web. Yang dibutuhkan sekarang adalah merancang seluruh dukungan pelanggan dan pengalaman pelanggan untuk beradaptasi dan meningkatkan perjalanan pelanggan yang semakin digital. Paling tidak, dengan mengintegrasikan alat komunikasi suara dengan catatan pelanggan, seperti integrasi Salesforce Cisco Phone, tim layanan pelanggan dapat membantu memberikan layanan dengan memastikan bahwa data percakapan ditangkap di setiap titik kontak pelanggan. Dapat dirasionalisasi.
Mengubah seluruh pengalaman pelanggan dari pengalaman tradisional ke digital membutuhkan banyak waktu dan upaya untuk diselesaikan, tetapi perubahan bertahap masih dapat memengaruhi CX. Penyedia layanan keuangan dapat memulai transformasi dengan memasukkan tren dan teknologi ini ke dalam strategi CX mereka.
swalayan
Kontak pertama untuk sebagian besar layanan pelanggan konsumen keuangan bukanlah media sosial, telepon, atau email. Ini sebenarnya swalayan. Lebih dari 80% konsumen memilih untuk menggunakan aplikasi swalayan web atau seluler daripada berbicara dengan petugas layanan pelanggan melalui telepon. Anda seharusnya tidak mengharapkan tim yang menghadapi telepon berada di garis depan layanan pelanggan. Pelanggan hanya melihat ke telepon jika mereka ingin menyampaikan kekhawatiran mereka. Meskipun demikian, dengan solusi CTI seperti Salesforce dan integrasi telepon Cisco, setiap interaksi pelanggan akan direkam dalam CRM.
Swalayan lebih disukai karena memberikan konsumen lebih banyak kontrol atas layanan keuangan. Singkatnya, swalayan berarti memutuskan kapan dan di mana pelanggan berinteraksi dengan penyedia. Ini juga memberi konsumen lebih banyak kebebasan dalam aktivitas keuangan mereka tanpa iklan yang membingungkan atau saran yang kurang halus dari personel CS. Karena pelanggan menuntut kemandirian yang lebih besar dari penyedia, perusahaan jasa keuangan akan didesak untuk menawarkan opsi layanan mandiri yang lebih baik melalui aplikasi web asli dan teknologi CS otomatis. …
Chatbot dan asisten virtual virtual
Menurut Gartner, permintaan akan layanan yang lebih cepat dan efisien pada akhirnya mengarah pada hal ini. Delapan puluh lima persen interaksi pelanggan akan otomatis pada tahun 2020. Chatbots dan asisten pintar aktif di berbagai bidang, termasuk dukungan pelanggan, pemasaran, dan penjualan. Robot dengan kecerdasan buatan ini digunakan oleh bank terbesar di dunia seperti JPMorgan Chase, Wells Fargo, HSBC (Hong Kong) dan SEB (Swedia).
Chatbots memungkinkan bank dan perusahaan jasa keuangan untuk menyediakan pelanggan mereka dengan layanan yang efisien, personal dan responsif dengan biaya minimal. Chatbots tersedia 24 jam sehari, 7 hari seminggu, memungkinkan Anda dengan cepat mencocokkan pertanyaan pelanggan dengan solusi Anda. Beberapa diprogram untuk menangkap prospek, dan yang paling canggih dapat membuat rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan interaksi sebelumnya, data pelanggan, dan faktor lainnya.
Kritik terhadap teknologi chatbot mengatakan alat ini tidak memiliki empati dari personel CS manusia. Itu benar, tetapi Anda juga harus menyadari bahwa chatbots akan meningkat dalam aspek ini dari waktu ke waktu. Algoritme pembelajaran mesin membantu asisten virtual ini mempelajari lebih lanjut tentang seni percakapan manusia dari pengalaman. Chatbots dengan kemampuan seperti itu cukup untuk menangani permintaan layanan pelanggan dasar, efisiensi dan efektivitas konsumen yang menyenangkan.
Layanan multi-saluran
Konsumen kini berinteraksi dengan penyedia layanan keuangan di berbagai titik kontak, mulai dari online hingga kantor cabang hingga seluler. Layanan omni-channel berarti menghubungkan semua titik kontak ini untuk memberikan pengalaman yang mulus, konsisten, dan nyaman kepada pelanggan. Dengan kata lain, ini berarti memungkinkan pelanggan untuk berpindah dari satu titik kontak ke titik kontak lainnya tanpa merasa bingung atau terputus.
Menciptakan pengalaman omni-channel untuk pelanggan Anda bukanlah tren baru. Pada awal tahun 2014, sebuah studi Forrester telah menetapkan perbankan omni-channel sebagai salah satu dari lima perhatian profesional keuangan teratas tentang mengubah aplikasi bisnis. Namun, banyak bank dan perusahaan keuangan masih tertinggal di bidang ini karena departemen organisasi dan operasional yang tidak berkelanjutan antara pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan.
Bank yang ingin mengatasi masalah ini perlu mengubah pola pikirnya dari product-centric menjadi customer-centric. Dengan menempatkan pelanggan di pusat pertanyaan CX, mereka dapat melihat titik kontak dengan lebih jelas dan akurat memprediksi kebutuhan konsumen dalam setiap interaksi. Aspek penting lainnya dari ini adalah mengintegrasikan data antara tim dan platform, memfasilitasi aliran informasi antar saluran, dan memastikan bahwa pelanggan berinteraksi dengan pelanggan ketika mereka mengalihkan aktivitas mereka dari, misalnya.
Pindah ke omni-channel berpotensi tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga meningkatkan pendapatan langsung. Bank-bank top dunia memperoleh 50% dari pendapatan mereka dari saluran digital, menunjukkan pentingnya digitalisasi untuk sukses di sektor keuangan.
Integrasi digital
Pengalaman omni-channel tidak akan mungkin terjadi tanpa integrasi. Semua platform yang digunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan dan mengelola data dan transaksi perlu ditautkan untuk memastikan alur kerja yang lancar dan layanan dengan kualitas terbaik. Kuncinya di sini adalah untuk menghubungkan aplikasi digital yang digunakan untuk melayani konsumen keuangan ke lokasi bank nyata dan platform komunikasi pelanggan.
Integrasi digital diterapkan di sektor jasa keuangan, namun hanya sedikit (16%) yang senang dengan pengalaman digital yang ditawarkan bank. Sekali lagi, masalahnya adalah bahwa data tentang pelanggan tidak dibagi antara segmen dalam organisasi. Setiap tim mungkin bekerja dengan baik sendiri, tetapi silo operasi yang solid memengaruhi pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Solusinya adalah memfasilitasi arus informasi melalui integrasi digital. Perangkat lunak dan aplikasi yang berbeda akan dapat mengintegrasikan sistem yang heterogen, memungkinkan perusahaan keuangan untuk menggabungkan vendor perangkat lunak sesuai kebutuhan. Misalnya, solusi CTI seperti Salesforce Cisco Phone Integration menghubungkan alat komunikasi suara ke komputer Anda untuk merampingkan banyak tugas penjualan dan dukungan pelanggan. Ada juga aplikasi tertentu yang bertujuan untuk menyinkronkan saluran obrolan dan email dengan perangkat lunak perbankan lokal.
Suntikkan teknologi keuangan baru ke CX
Dengan AI dan lebih banyak teknologi seluler, ada lebih banyak peluang untuk menyesuaikan CX agar lebih menyenangkan, nyaman, dan lebih aman bagi konsumen.
Berikut adalah beberapa teknologi yang dapat dieksplorasi oleh perusahaan jasa keuangan:
ID pelanggan berbasis biometrik-Bank dan perusahaan keuangan sekarang dapat memilih untuk menggunakan teknologi biometrik daripada kombinasi nama pengguna dan kata sandi untuk input pelanggan dan validasi sistem. Tersedia berbagai pilihan, termasuk sidik jari, iris, retina, dan pengenalan suara. Teknologi ini tidak hanya lebih aman, tetapi juga lebih efisien dan lebih mudah digunakan oleh konsumen.
Robo-advisors-Seperti chatbots, penasihat virtual ini menggunakan pembelajaran mesin dan merupakan alternatif yang layak untuk manajer investasi manusia. Ini biasanya digunakan untuk menganalisis risiko dan membantu konsumen dalam manajemen portofolio.
Internet of Things-Transaksi keuangan menjadi lebih lancar dan mobile karena Internet secara harfiah menghubungkan segalanya. Apakah Anda memakai akun yang dapat dikenakan? Atau apakah Anda mengemudi? Anda dapat melakukan semuanya dengan IoT.
Bank sebagai layanan
Perusahaan teknologi memimpin pengalaman perbankan digital, dan bank serta lembaga keuangan tradisional lainnya harus belajar dari mereka. Mereka dapat meniru mereka dan membangunnya sendiri, atau mereka bisa lebih pintar dalam hal ini dan melakukannya lebih cepat. Artinya, bermitra dengan perusahaan yang menawarkan BaaS dan BaaP.
Perbankan dengan API dan BaaS akan membawa perubahan nyata pada cara nasabah konsumer dan bisnis melakukan perbankan.
Salah satu keuntungan bagi konsumen adalah mereka dapat mengakses semua akun mereka dari satu aplikasi, yang membuat transaksi menjadi lebih mudah. Data disimpan di cloud, sehingga Anda dapat mengelola akun individual ini di perangkat apa pun. Individu juga menerima saran individu tentang portofolio, saham, dan instrumen keuangan lainnya.
Pelanggan B2B dapat menikmati lebih banyak manfaat karena digitalisasi keuangan menghemat biaya manajemen dan infrastruktur.
Dengan bermitra dengan platform digital baru, bank akan dapat mengikuti perkembangan zaman dan memberikan pengalaman seluler canggih yang telah distandarisasi oleh era digital kepada pelanggan mereka. Ini mungkin memerlukan investasi kecil, tetapi pasti akan terbayar dalam jangka panjang.
—
Penyedia layanan keuangan perlu secara tegas berpindah persneling sebelum mereka kehilangan kontak dengan pelanggan mereka dan tertinggal di era digital. Tren dan teknologi ini menandai era baru layanan keuangan yang melayani pelanggan seluler yang paham digital. Tapi itu tidak berarti bank dan perusahaan keuangan dapat melakukannya tanpa jalur layanan pelanggan atau agen manusia.
Untuk membina hubungan jangka panjang dan produktif dengan pelanggan kami, kami perlu mencakup semua dasar, dari titik kontak digital hingga non-digital. Panggilan telepon, percakapan langsung, dan pertemuan pelanggan memiliki dampak besar pada CX secara keseluruhan. Secara khusus, interaksi ini melibatkan perwakilan manusia dari perusahaan. Pada akhirnya, pengalaman digital bertindak sebagai rangkaian hubungan pribadi yang dibuat oleh perusahaan keuangan dengan pelanggan mereka.
Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Amikom Purwokerto
