Universitas Amikom Purwokerto, Kampus IT dan Bisnis Digital Banyumas, Jawa Tengah.

Mengapa Komunikasi Krisis Internal yang Efektif Penting

Karyawan Anda mungkin adalah “pemangku kepentingan” terpenting Anda selama krisis. Komunikasi yang tidak memadai tentang krisis internal dapat merusak semua upaya untuk mengelola krisis eksternal, kurangnya kepercayaan, moral yang rendah, pergantian karyawan, dan dengan pelanggan.Hubungan yang buruk dapat memperburuk masalah yang Anda hadapi.

Jadi pikirkan karyawan Anda sebagai garis depan dunia. Beri tahu mereka, tetap perbarui, dan terlibat dalam respons organisasi terhadap krisis. Baca beberapa ide tentang komunikasi krisis internal sebelum, selama, dan setelah krisis.

Komunikasi yang baik dengan karyawan dapat menghindari krisis sejak awal.

Krisis tampaknya datang entah dari mana. Tetapi sangat sering mereka adalah hasil dari kebiasaan buruk dan masalah yang telah membara selama beberapa waktu. Tim kepemimpinan Anda mungkin tidak mengetahuinya, tetapi karyawan Anda hampir pasti tahu.

Ingatkan orang-orang setidaknya setahun sekali tentang kebijakan dan proses yang diterapkan organisasi Anda. Misalnya, beri tahu mereka tentang kesehatan dan keselamatan Anda, kebijakan dan proses keamanan dan keuangan, dan apa yang harus mereka lakukan jika terjadi masalah.

Angkat profil pesan penting. Papan reklame digital screensaver adalah cara visual yang bagus untuk meningkatkan profil pesan penting Anda. Pikirkan tentang kepatuhan, kepatuhan keuangan, kesehatan dan keselamatan … Peringatan Desktop Kepatuhan adalah cara mudah lainnya untuk memastikan bahwa karyawan Anda membaca dan mengonfirmasi pesan penting. Selain itu, forum online yang memungkinkan posting anonim memungkinkan karyawan untuk “bersiul” dan mengangkat masalah tersedak sehingga dapat diatasi sebelum krisis terjadi.

Perencanaan adalah kunci untuk komunikasi krisis internal yang efektif.

Mengatur saluran komunikasi krisis internal.

Pastikan perusahaan Anda memiliki saluran komunikasi krisis sebelum krisis terjadi. Krisisnya bukan di tengah-tengah meminta tim TI untuk membuat forum diskusi baru atau melatih karyawan untuk menggunakan saluran komunikasi.

Pastikan saluran komunikasi krisis internal yang Anda pilih mudah digunakan, efektif, serta mudah diaktifkan dan dikelola.

Tidak hanya satu, tetapi berbagai saluran komunikasi krisis internal tersedia untuk komunikasi jika terjadi krisis. Sertakan redundansi, karena beberapa saluran mungkin tidak efektif, tergantung pada sifat krisis.

Ini adalah beberapa saluran komunikasi penting yang mungkin Anda pertimbangkan untuk digunakan:

• Peringatan desktop adalah cara cepat untuk mengirim pesan ke karyawan yang menggunakan komputer Anda.
• Alat pelaporan pesan dapat menunjukkan karyawan mana yang membaca pesan dan mengidentifikasi “kesenjangan” cakupan. Kesenjangan ini mungkin menunjukkan bahwa jaringan komputer Anda sedang down di area tertentu dan Anda perlu mencari cara lain untuk berkomunikasi dengan beberapa karyawan. Cadangkan peringatan desktop ini dengan reklame digital screensaver Anda dan gunakan umpan berita desktop untuk memperbarui kemajuan karyawan Anda.
• Siapkan forum diskusi dan blog “tidur” terlebih dahulu, targetkan karyawan yang ingin Anda jangkau dan hak yang ingin Anda berikan kepada mereka (misalnya, melihat, membaca, berkomentar) dan memilih moderator. Kemudian klik bila diperlukan untuk mengaktifkan forum diskusi atau blog. Segera setelah karyawan memposting komentar, moderator menerima pemberitahuan peringatan desktop. Anda dapat dengan cepat mengaktifkan saluran komunikasi lain (peringatan desktop, umpan berita desktop, signage digital untuk screen saver, dll.) untuk memberi tahu karyawan bahwa forum diskusi dan blog ini tersedia.

Gunakan media sosial untuk mendengarkan karyawan Anda.

Beberapa organisasi ragu-ragu untuk membuat saluran media sosial secara internal karena mereka khawatir akan menjadi “meja pengaduan online”. Ini bisa menjadi perhatian yang valid. Namun, menolak untuk mendengarnya tidak menghilangkan ketidakpuasan karyawan, dan banyak krisis dimulai sebagai masalah kecil yang membara yang orang pilih untuk diabaikan. Media sosial adalah cara yang baik untuk mengangkat masalah ini ke permukaan. Anda dapat menciptakan lebih banyak pekerjaan dalam jangka pendek, tetapi Anda dapat melacak denyut internal dan merespons masalah lebih awal.

Tetapkan audiens target Anda terlebih dahulu.

Gunakan solusi komunikasi internal yang dapat menargetkan kelompok karyawan yang berkomunikasi dengan Anda.

Hubungkan orang-orang terlebih dahulu dan bantu mereka bekerja sama.

Gunakan solusi komunikasi krisis internal yang memungkinkan Anda mengonfigurasi tim manajemen krisis sebagai salah satu grup perpesanan target Anda. Ini memungkinkan Anda dengan cepat dan mudah menghubungi tim krisis jika terjadi keadaan darurat. Anda juga dapat melakukan pra-konfigurasi forum diskusi yang aman bagi tim krisis untuk berbagi ide mereka jika terjadi krisis. Kedua fitur tersebut membantu Anda merespons krisis dengan cepat.

Lakukan perencanaan skenario dan rencanakan pesan Anda sebelumnya.

Atur berbagai pesan sebelumnya, targetkan karyawan terkait, dan simpan secara pribadi. Jadi, jika terjadi krisis, Anda dapat menggunakan berbagai saluran seperti screensaver digital signage, desktop alert, desktop news feed, forum diskusi, dan blog untuk memperbarui pesan yang relevan dan menjangkau karyawan target Anda dalam hitungan menit.Anda dapat mempublikasikannya.

Ketika krisis terjadi

Membuat keputusan dengan cepat dan berkomunikasi.

Selama krisis, keputusan yang cepat dan efektif adalah penting. Tetapi membuat keputusan yang tepat pada waktu yang tepat sering kali berarti menyatukan orang-orang sibuk di zona waktu yang berbeda. Forum diskusi online dapat membantu di sini. Prakonfigurasi dan aktifkan dengan cepat jika diperlukan. Gunakan fitur penargetan, keamanan, dan otentikasi untuk membatasi akses. Hapus atau arsipkan pesan saat Anda tidak lagi membutuhkannya.

Beritahu karyawan Anda segera setelah Anda membuat keputusan. Jika mereka memahami keputusan Anda dan mengapa, mereka dapat menundanya. Peringatan desktop persetujuan sangat berguna di sini ketika satu atau lebih orang perlu menyetujui pesan sebelum keluar. Gunakan pengaturan berulang untuk keluar dengan cepat. Ini memungkinkan Anda untuk menyelesaikan pesan Anda dan menyampaikannya kepada karyawan Anda tepat waktu.

Beritahu karyawan Anda terlebih dahulu.

Kapan pun memungkinkan selama krisis, komunikasikan secara internal sebelum menyebarkan berita ke dunia luar. Komunikasi yang terbuka dan tepat waktu dengan karyawan membantu membangun kepercayaan, mewakili organisasi, dan bersedia membantu menanggapi krisis.

Berkomunikasi tatap muka.

Komunikasi tatap muka merupakan salah satu sarana komunikasi yang paling efektif jika terjadi krisis. Namun, pertemuan pribadi kecil cenderung lebih tepat daripada pertemuan “balai kota” besar. Gunakan Alat Peringatan Desktop RSVP untuk menyediakan waktu sesi yang berbeda dan mengumpulkan pertanyaan dan masalah karyawan sebelum rapat.

Dengarkan para karyawan.

Gunakan alat survei staf pop-up untuk melakukan “pemeriksaan suhu” untuk mengumpulkan umpan balik karyawan dengan cepat dan mudah jika terjadi krisis. Kirimkan survei ke desktop karyawan yang ditargetkan, ulangi pesan, dan eskalasikan untuk mendorong karyawan membalas.

Forum Diskusi Karyawan memungkinkan Anda mengumpulkan umpan balik kualitatif. Karyawan mungkin ragu untuk secara terbuka menentang cara Anda mengelola krisis, tetapi meminta mereka mengungkapkan pendapat mereka secara online (secara anonim jika perlu) bisa lebih jujur. Anda mungkin tidak ingin mendengar beberapa komentar mereka, tetapi mereka akan memberi Anda perspektif yang berharga.

Menjawab pertanyaan karyawan.

Forum tanya jawab interaktif adalah cara sederhana dan efektif untuk memberikan jawaban kepada karyawan yang terlibat. Situasi dapat berubah dengan cepat, sehingga Anda mungkin tidak dapat memprediksi semua pertanyaan Anda. Gunakan forum online ini sebagai FAQ yang terus berkembang.

Kelola “Banjir Data”.

“Kelebihan informasi” adalah masalah di sebagian besar organisasi. Mengelola masalah ini lebih penting daripada sebelumnya selama krisis. Karyawan dapat bingung tentang di mana menemukan informasi yang akurat dan terkini, dan pesan penting dapat terkubur dalam sejumlah besar data.

Lindungi karyawan Anda dari sejumlah besar komunikasi internal bernilai rendah. Kami menyarankan Anda untuk menunda semua komunikasi yang tidak penting. Atau, integrasikan pembaruan “bernilai rendah” ke dalam “Majalah Satu Pintu”.

Mengelola informasi yang berlebihan membantu meningkatkan kemungkinan bahwa karyawan akan menyadari komunikasi krisis internal Anda. Peringatan desktop konfirmasi juga memungkinkan karyawan untuk melihat apakah mereka telah membaca dan mengonfirmasi pesan penting. Gunakan alat pelaporan modern untuk melihat pesan apa yang telah dibaca karyawan Anda dan di mana saluran lain perlu digunakan untuk menyampaikannya.

Pastikan pemimpin Anda tampak memimpin.

Semakin menonjol eksekutif Anda di tengah krisis dan semakin terbuka Anda tentang apa yang terjadi, semakin baik hasil Anda. Blogging eksekutif adalah cara yang efektif untuk berkomunikasi di saat krisis dan menunjukkan bahwa tim eksekutif Anda memimpin secara langsung. Jika pertemuan tatap muka tidak memungkinkan, video dapat menjadi alternatif yang cepat dan pribadi.

Libatkan manajer lini.

Karyawan meminta informasi kepada manajer langsung mereka tentang krisis dan apa artinya bagi mereka. Oleh karena itu, pastikan untuk memberikan informasi yang Anda butuhkan kepada manajer. Urgensi krisis mungkin mengharuskan karyawan untuk diperbarui secara langsung, daripada informasi “berjenjang” melalui manajer seperti biasa. Namun, ada cara lain untuk mendukung manajer. Pertimbangkan untuk menggunakan forum diskusi untuk mengajukan pertanyaan dan menyampaikan kekhawatiran Anda. Atau tetapkan sebagai grup target dan gunakan alat seperti peringatan desktop dan umpan RSS yang dikirimkan ke desktop Anda untuk mengingatkan Anda tentang peran penting mereka dalam membimbing karyawan selama krisis.

Jaga agar pesan Anda tetap singkat dan sederhana.

Krisis menciptakan kekhawatiran, dan kekhawatiran menciptakan periode perhatian yang singkat. Oleh karena itu, buatlah pesan Anda singkat dan sederhana. Tekankan poin dengan fitur-fitur seperti istilah sederhana, kalimat pendek, judul dan huruf tebal.

Ulangi pesan menggunakan berbagai saluran komunikasi internal.

Krisis bisa menjadi waktu yang gila dan membawa malapetaka. Karena orang yang berbeda menyerap informasi dengan cara yang berbeda dan pada waktu yang berbeda, mereka menggunakan saluran yang berbeda untuk mengulang pesan penting secara teratur. Misalnya, pertimbangkan untuk menggunakan:

• Peringatan desktop untuk “cut-through” yang cepat.
• Pertemuan tatap muka, hotline informasi, dan forum diskusi untuk komunikasi, mendengarkan, dan memberikan lebih banyak konteks.
• Mengingatkan dan menyempurnakan screen saver, umpan desktop, dan artikel e-mag.
• Untuk informasi lebih lanjut, help desk, Q & A spot, intranet.
• Pesan SMS dan konferensi suara untuk karyawan yang tidak memiliki komputer.

Fokus pada kesejahteraan karyawan.

Beberapa krisis membahayakan kesehatan dan keselamatan karyawan. Mengatasi risiko ini harus menjadi prioritas utama. Mereka tidak akan dapat fokus secara efektif pada hal-hal lain sampai mereka dapat meyakinkan karyawan mereka bahwa organisasi Anda mengambil langkah-langkah yang tepat untuk menangani krisis. Pandemi flu babi adalah contoh baru-baru ini.

Screen saver adalah cara yang bagus untuk fokus pada tindakan pencegahan yang diambil organisasi Anda dan mendorong karyawan untuk “bertindak sedikit demi sedikit”. Pesan yang sangat visual membantu meyakinkan karyawan bahwa organisasi sudah siap.

Fokus pada diskusi karyawan di dalam perusahaan.

Berkat media sosial, pesan dapat menyebar lebih cepat dan lebih luas di dalam dan di luar organisasi daripada sebelumnya. Mereka subjektif, mengganggu, sulit diatur dan bisa jadi tidak akurat. Faktanya, media sosial dapat menyebarkan kepanikan seefektif Anda dapat yakin.

Salah satu cara untuk membatasi dampak negatif media sosial adalah dengan menyediakan saluran sosial Anda sendiri dan membatasi penggunaannya dalam organisasi Anda. Ini tidak menghentikan karyawan untuk memposting ke situs eksternal, tetapi dapat mengurangi ini dan memfokuskan diskusi dalam organisasi Anda. Posting eksternal yang dibuat oleh karyawan cenderung akurat dan mendukung respons organisasi terhadap krisis.

Gunakan saluran media sosial internal yang aman untuk mengikuti postingan dan memungkinkan karyawan berbicara dengan cara yang dapat mengoreksi informasi yang salah. Pastikan untuk menggunakan saluran yang dirancang untuk menyimpan pesan internal tepat di dalam, tidak seperti email, yang dapat jatuh ke tangan orang di luar organisasi Anda.

Setelah krisis

Harap kembali ke “bisnis seperti biasa” sesegera mungkin. Fokuskan komunikasi internal pada apa yang penting bagi organisasi Anda: strategi, cara melakukan sesuatu, proyek baru, dan pekerjaan baik yang dilakukan karyawan Anda.

Kenali bagaimana karyawan berkontribusi selama krisis.

Gunakan screen saver, poster, atau majalah staf untuk membuat profil orang-orang yang telah memainkan peran penting dalam berterima kasih kepada karyawan dan menangani krisis.

Menerangi

Jika Anda memiliki kontrol lebih besar atas beberapa saluran …

Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Amikom Purwokerto