Keberhasilan luar biasa dari perjalanan Transformasi Digital DBS, yang dimulai lebih dari satu dekade lalu, jarang diperlukan karena bank terus menginvestasikan banyak waktu, tenaga, dan uang untuk mendorong kemajuan lebih lanjut. Bank sekarang bergerak lebih jauh di sepanjang jalan digital menuju perbankan cerdas, memanfaatkan analitik prediktif dan AI / ML untuk memberi klien wawasan yang hiperpersonal, relevan, dan lebih intuitif. Sharon Chan, Direktur Eksekutif Segmen Pelanggan Regional dan Ilmu Pelanggan di Bank DBS, menjadi salah satu panel ahli di acara Hubbis Digital Dialogue pada tanggal 8 Juli, yang membahas seni dan ilmu komunikasi dalam industri manajemen kekayaan Asia. Saya telah merangkum beberapa wawasan berharganya dalam laporan singkat ini.

Chan memulai dengan memberi tahu perwakilan betapa pentingnya bagi bank untuk melanjutkan upaya mereka memperkuat komunikasi dengan pelanggan saat ini. “Semakin sedikit, semakin banyak,” lapornya. “Klien dibanjiri banyak informasi kapan saja, di mana saja. Manajer kekayaan yang sukses sangat tepat waktu dan mudah dipahami, daripada jargon yang menyaring apa arti informasi bagi klien dan mengaburkan pesan. Anda harus dapat memberikan informasi dengan cara.”

Lebih baik memiliki lebih sedikit; jangan membuatnya rumit

Dia terus terang mengamati bahwa di masa lalu industri cenderung berkomunikasi dalam bahasa yang kompleks dan konsep untuk menunjukkan keahlian, tetapi hari ini tidak.

“Semakin banyak, dan di seluruh rentang kekayaan, klien lebih memilih untuk mengirimkan barang-barang dengan cara yang sederhana dan mudah,” jelasnya. “Komunikasi yang efektif adalah cara untuk menyampaikan dan memahami pesan yang relevan dan menyampaikannya melalui saluran yang tepat yang benar-benar mencapai klien.”

Alih-alih mengirimkan laporan investasi 100 halaman, Chan lebih berwawasan dan lebih berguna untuk memberi klien wawasan, ide, dan cuplikan nasihat yang dipersonalisasi dan relevan dalam ukuran kecil. , Disarankan bahwa itu jauh lebih nyaman. “Informasi ada di mana-mana, tetapi yang penting adalah wawasan, yang perlu dikomunikasikan secara efisien kepada klien dengan cara yang mudah dipahami dan ditindaklanjuti,” katanya.

Namun dia mengakui bahwa tidak mudah bagi industri kekayaan untuk memberikan wawasan seperti itu secara efisien dan pada tingkat biaya yang wajar. “Kami akan dapat melakukan ini dengan pendekatan terpusat. Misalnya, kami akan menyatukan tim dengan fitur yang berbeda seperti frontliner, produk, pemasaran, analitik, dll. untuk ini untuk grup pelanggan yang berbeda. Kami perlu bersama-sama menentukan cara terbaik untuk bekerja, dan kami perlu memanfaatkan sistem yang tersedia untuk mengotomatiskan wawasan ini bagi pelanggan kami, yang menegaskan kembali pentingnya memiliki infrastruktur digital yang kuat. Ini menyoroti bahwa manajer kekayaan yang sukses perlu berjalan secara efisien di berbagai saluran, memastikan bahwa semua pengiriman pesan konsisten dan dipersonalisasi serta dapat menjangkau berbagai klien pada saat yang bersamaan. Anda harus fokus pada hal ini.”

Personalisasi dan personalisasi hiper

Chan juga berbagi perbedaan antara personalisasi dan hiperpersonalisasi. “Personalisasi berarti menghubungi orang-orang dengan jenis profil yang sama berdasarkan jenis kelamin, kelompok usia, pekerjaan, dan tingkat pendapatan, dan memberikan ide-ide yang mungkin diminati oleh orang-orang dalam profil tersebut.” Dia menjelaskan. ..

“Personalisasi hiper mencakup lebih dari itu. Ini tentang memperbesar klien sebagai individu, bukan sebagai anggota kelompok orang yang serupa. Ini memahami semua klien dan dipersonalisasi untuk mereka. Bahkan mengacu pada mempertimbangkan kebutuhan dan preferensi unik mereka dalam untuk memberikan saran, mengantisipasi kebutuhan mereka sebelum mereka melakukannya, dan bahkan membantu mereka mengatasinya. Inilah yang akan dicapai oleh hiperpersonalisasi. Itulah yang terjadi.”

Dia juga berkomentar bahwa ini adalah perjalanan yang berkelanjutan. “Ini adalah proses pembelajaran dan pengulangan yang berkelanjutan berdasarkan umpan balik dan aktivitas klien. Ini seperti sesuatu seperti Spotify, di mana pengguna memberikan umpan balik tentang musik favorit dan tidak disukai mereka. Akhirnya Anda akan menemukan daftar putar yang sesuai dengan selera Anda.”

Model hibrida

Chan juga mengatakan bahwa drive simultan diperlukan untuk memungkinkan RM dan penasihat untuk lebih mempersonalisasi pendekatan mereka kepada klien. Dimulai dengan menjadi lebih efisien dalam mengerjakan aktivitas sehari-hari.

“Penjangkauan dan keterlibatan perlu dilengkapi dengan operasi terpusat, karena secara manusiawi tidak mungkin bagi RM untuk mengelola semua kliennya 24/7, dengan pendekatan langsung yang lengkap. Bantu mereka menjadi jauh lebih efisien dan secara konsisten mengembangkan hubungan dengan semua orang. klien Tingkatkan RM dengan alat digital “pintar” untuk meningkatkan efektivitas dan produktivitas RM dan klien Memungkinkan Anda waktu untuk fokus mendukung kebutuhan Anda yang lebih kompleks. “

Dia memperluas ini dan menjelaskan bahwa alat tersebut dapat mencakup sistem CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan) yang kuat yang dapat merekam dan mereferensikan keterlibatan masa lalu dengan klien. Hal ini memungkinkan untuk percakapan yang lebih baik dan lebih pribadi, dan klien akan senang mengetahui bahwa detail percakapan sebelumnya telah diingat dengan baik. Dengan bantuan sistem CRM terpusat, informasi tersebut dapat dengan mudah diekstraksi atau dirujuk oleh RM, menghilangkan kebutuhan RM untuk mengandalkan memori atau catatan.

Konsistensi itu penting

Chan juga mengamati bahwa klien terhubung ke bank melalui berbagai titik kontak, baik digital maupun berawak. Demikian pula, dia menjelaskan bahwa aspek online dan offline dari suatu organisasi membutuhkan kohesi daripada pengulangan. Klien tidak harus melalui banyak kontak yang berbeda atau mengulang informasi spesifik untuk memproses permintaan.

“Secara internal, kami perlu membuat informasi tersedia di seluruh saluran dan titik kontak yang berbeda,” lapornya. “Ini membutuhkan Wealth Manager untuk berbagi informasi secara internal, yang memungkinkan seluruh tim untuk bertindak seperti jarum jam. Ini adalah RM kecil yang berisi semua catatan ini. Ini berbeda dari masa lalu ketika Anda harus menyimpan buku hitam.”

Hubungan masih menjadi inti dari manajemen kekayaan

“Hubungan adalah inti dari manajemen kekayaan. Teknologi tidak dapat menggantikan sentuhan manusia, tetapi dapat dilengkapi untuk memberikan pengalaman yang lebih baik kepada klien. Itulah mengapa pendekatan hibrida sangat penting.”

“RM memiliki fleksibilitas untuk memanfaatkan komunikasi terpusat melalui saluran digital untuk menyelesaikan masalah yang lebih sederhana dan lebih mudah, yang memungkinkan RM untuk fokus pada percakapan yang lebih kompleks dan berkualitas dengan klien. Anda akan dapat melakukannya,” katanya.

Demokratisasi manajemen kekayaan

Secara tradisional, produk dan saran tertentu hanya tersedia untuk pelanggan yang sangat kaya, tetapi Chan semakin fokus untuk memperluas akses ke semua orang, terlepas dari tingkat kekayaannya. Hal ini juga terjadi ketika klien lebih berpengetahuan, memiliki akses yang lebih mudah ke informasi, dan diberdayakan untuk mengelola posisi keuangan mereka.

“Ini tentang menawarkan produk seukuran gigitan,” katanya. “Proses memulai perjalanan investasi tidak harus menakutkan. Anda tidak perlu satu juta dolar untuk memulai hari ini.” Dia adalah ahli strategi investasi manajemen kekayaan di DBS dan RoboTechnology. Contohnya adalah DBSdigiPortfolio, hibrida solusi investasi manusia-robo yang menggabungkan efisiensi. Dengan investasi minimal S$1.000 atau US$1.000, investor memiliki akses ke portofolio yang dibangun dan dipantau oleh spesialis investasi perbankan yang berpengalaman.

Dia mengatakan itu benar-benar membuat manajemen kekayaan dapat diakses oleh semua orang. “Ini untuk membantu orang-orang dalam perjalanan ini, terlepas dari tingkat kekayaan apa yang sudah mereka wakili. Adalah tanggung jawab wali dari industri perbankan untuk membuat manajemen kekayaan dan saran lebih mudah diakses. Merupakan area di mana DBS sangat fokus, “katanya .

Empati dan gambaran besarnya

“Kami harus selalu berada di posisi klien dan berpikir dari sudut pandang klien,” pungkasnya. “Pelanggan membutuhkan kami dengan sangat sederhana untuk mendukung pertumbuhan dan pemeliharaan kekayaan, terlepas dari kekayaan, dan kami perlu meningkatkan keahlian kami. Untuk semua klien kami, kami harus konsisten dan unggul secara konsisten.”