Tinjauan independen atas prosedur pengaduan yang ditugaskan oleh Dewan ABC menyetujui catatan pengaduan lembaga penyiaran nasional dan membuat rekomendasi untuk memperkuat kepercayaan dan keyakinan publik dalam proses penting ini.

Tinjauan ini dilakukan oleh mantan profesor Federal dan Ombudsman John McMillan dan mantan direktur berita SBS dan edisi terbaru Jim Carroll.

Dewan Direksi ABC ditugaskan pada Oktober 2021 untuk melakukan penyelidikan forensik atas keluhan, termasuk pengajuan publik dan diskusi dengan pemangku kepentingan, oleh Profesor McMillan dan Mr. Carroll.

Dewan ABC telah sepenuhnya merilis tinjauan independen. Semua rekomendasi telah diterima dan Dewan saat ini sedang mempertimbangkan bagaimana menerapkannya.

Rekomendasi tinjauan utama adalah agar ABC mempertahankan proses internal sebagai garis depan penyelesaian pengaduan dan memperkenalkan peran baru bagi Ombudsman ABC untuk memimpinnya.

Ketua ABC Ita Buttrose berkata:

“Laporan tersebut menyatakan bahwa independensi yang menjadi dasar ABC juga memiliki tanggung jawab yang besar. Sebagai bagian dari layanan penting bagi rakyat Australia, ABC memiliki penanganan keluhan yang adil dan mampu melayani audiens. Saya berjanji untuk melakukannya.

“ABC memiliki proses pengaduan yang paling luas dan kuat di organisasi media Australia, yang sejalan dengan standar tinggi yang diketahui dan diharapkan orang Australia dari kami.

“Kami menyambut baik komentar peninjau tentang tinjauan umum tindakan yang dapat diambil untuk lebih meningkatkan proses dan terus memenuhi kriteria ini.”

Ombudsman ABC

Setelah meninjau kasus model pengaduan internal dan eksternal, peninjau merekomendasikan agar Ombudsman ABC ditunjuk oleh Dewan ABC untuk melaporkan pembentukan posisi baru untuk jangka waktu tertentu.

Peran ini merupakan tambahan dari model dua tingkat keluhan internal dan tinjauan eksternal yang sudah ada oleh Otoritas Komunikasi dan Media Australia.

Pendekatan ini mendukung independensi editorial dan konsisten dengan organisasi media publik lainnya seperti BBC, CBC dan SBS.

Ombudsman ABC yang baru memiliki wewenang untuk memimpin unit pengaduan editorial yang diperluas dan meninjau hasil pengaduan.

Prosedur pengaduan

Profesor McMillan dan Carroll menemukan bahwa ABC memiliki kerangka kerja yang mapan untuk keluhan editorial. Dalam kebanyakan kasus, ini “dilakukan secara efisien sesuai dengan kriteria keluhan praktik terbaik.” Namun, mereka mengidentifikasi masalah komunikasi dan aksesibilitas dan kebutuhan akan prosedur banding yang tepat.

Pembaruan yang direkomendasikan untuk keluhan adalah:

• Proses peninjauan atau peninjauan untuk pengadu yang tidak puas
• Batas waktu untuk mengajukan keluhan telah diperpanjang hingga 3 bulan
• Pikirkan kembali persyaratan bahwa pelapor harus “sepenuhnya tertarik pada subjek pengaduan”
• Peningkatan konsultasi dengan pemohon
• Memberikan bantuan yang lebih besar kepada pengadu dalam menavigasi sistem
• Formulir online yang lebih fleksibel
• Opsi resolusi jalur cepat
• Peningkatan transparansi sebagai akibat dari keluhan

Temuan lainnya

Peninjau mengatakan bahwa unit keluhan internal yang ada, Audiens dan Masalah Konsumen, “menangani banyak keluhan secara efisien dan profesional, dan tidak ada yang terjadi dalam tinjauan ini, jadi keahlian dan dedikasi staf ACA. Tidak ada keraguan.”

Mereka menolak klaim bahwa sistem pengaduan internal adalah “latihan di ABC untuk menandai pekerjaan rumah mereka” dan “tidak nyata”, tetapi “itu hanya dapat diatasi tanpa perubahan besar pada proses pengaduan.” Ada masalah kognitif serius yang tidak mudah. ​​” ..

Peninjau mencatat “transparansi yang signifikan” dari hasil penyelidikan pengaduan ABC, dan persentase pengaduan yang didukung dalam konteks banyaknya kasus yang diterima untuk penyelidikan dan metode informal di mana banyak yang diselesaikan. Harus diperhitungkan bahwa itu rendah. Mereka mengatakan Unit Keluhan Eksekutif BBC menilai sekitar 0,3% dari tanggapan penonton dibandingkan dengan 10% dari ACA.

Peninjau juga mengatakan bahwa “selama ada masalah, itu belum menyebar di antara produsen konten ABC,” tetapi dianggap sebagai contoh dari apa yang mereka gambarkan sebagai “sikap negatif ABC” terhadap pelapor.

Tinjauan independen atas prosedur pengaduan ABC juga mensyaratkan bahwa dalam 12 bulan ke depan, ABC akan memimpin pelatihan lebih lanjut dan tinjauan standar editorial, termasuk undangan untuk pengajuan publik.

Dewan ABC secara teratur meninjau kebijakan editorial ABC, dan tinjauan berikutnya akan dimulai akhir tahun ini.

Profesor McMillan dan Carroll mengatakan niat mereka adalah untuk memastikan bahwa keluhan editorial ABC efektif, transparan, dihormati, dan tidak mengganggu atau rumit.

Mereka bilang: Mengubah kerangka pengaduan tidak mengurangi kualitas dan penceritaan serta penelitian yang kuat. “

Dewan ABC berterima kasih atas dedikasi mereka terhadap tinjauan ini.

Tinjauan independen atas prosedur pengaduan ABC

Pengajuan yang tersedia untuk umum untuk ditinjau prosedur pengaduan ABC

Untuk informasi lebih lanjut:

Nick Rays
Komunikasi ABC

leys.nick@abc.net.au