Verastar Group, spesialis layanan bisnis yang berkembang pesat, menggunakan program transformasi digital yang dikombinasikan dengan Salesforce untuk mendorong inovasi produk dan meningkatkan kolaborasi pelanggan.

Investasi ini akan membawa satu sistem CRM terintegrasi yang dibangun di atas sistem Salesforce dan Pardot ke semua merek dalam grup.

Verastar CTO Spencer Clarkson mengatakan platform ini baru untuk pelanggan bisnis, mengoperasikan berbagai merek yang menawarkan delapan layanan ke lebih dari 160.000 usaha kecil, termasuk Pembayaran Inspire, Gurita Asuransi, Clear Business dan Kinex. Ini menyatakan akan mendukung pengembangan penawaran .

Dengan Salesforce, Anda dapat meluncurkan produk dan penawaran, menggabungkan layanan dengan sangat cepat, dan mendorong promosi ke pelanggan Anda. Inilah yang benar-benar kami nantikan, pertama-tama mencoba memasukkan pendekatan itu ke dalam platform dari desain inti.

Verastar secara tradisional mengandalkan surat dan email untuk berkomunikasi dengan pelanggannya, tetapi karena perusahaan terus berkembang dan menambahkan layanan untuk kliennya, ia ingin menambahkan cara baru untuk berkomunikasi dan terlibat dengan pelanggannya. Di situlah teknologi Salesforce masuk, kata Clarkson.

Fleksibilitas dalam hal keterlibatan digital itu penting. Jadi, misalnya, pelanggan telekomunikasi tidak perlu berkomunikasi di atas kertas, dan pelanggan air dapat berkomunikasi melalui pesan teks. Kami ingin dapat melakukan segalanya melalui saluran keterlibatan digital pilihan Anda.

Verastar menganalisis jenis komunikasi pelanggan, seperti membeli produk baru, melayani produk yang sudah ada, dan memperbarui rangkaian produk. Timnya menemukan bahwa jenis interaksi sangat berbeda antara layanan Verastar. Mereka ingin menemukan solusi yang menyatukan semuanya. Clarkson menjelaskan:

Siapa pun yang telah berada di perusahaan teknologi selama bertahun-tahun tahu bahwa jika Anda tidak berhati-hati, Anda akan berakhir dengan sistem cerobong asap. Dan mencoba menyatukan area vertikal itu sangat sulit. Namun, Anda dapat mengatasi beberapa hambatan ini dengan menggunakan satu platform berbasis cloud. Salesforce berpikir itu adalah cara untuk mewujudkannya.

pilihan

Clarkson ingat bahwa perusahaan memiliki tiga opsi sebelum memutuskan untuk menggunakan Salesforce. Salah satunya adalah menggunakan tim digital internal untuk berinvestasi dalam tumpukan teknologi yang ada. Dua lainnya melibatkan RFP yang mempertimbangkan Salesforce dan Microsoft Dynamics. Proses evaluasi berlangsung selama delapan minggu, dengan vendor berdemonstrasi di area bisnis utama. Tim Clarkson mengevaluasi hasil dan membuat kasus bisnis yang memiliki dampak keuangan di dewan Juli lalu.

Ada beberapa tingkatan dalam prosesnya. Itu termasuk platform itu sendiri, bagian integrasi, dan juga audio. Jadi kami melihat seluruh tumpukan tentang cara memecahkan masalah komunikasi. Dan kami bekerja dengan banyak vendor untuk mengatasi tantangan ini. Kami harus mempertimbangkan beberapa opsi dan membuat kartu penilaian matriks dan mempresentasikannya ke dewan.

Tim penjualan membuat situs mikro sebagai bagian dari proses demonstrasi. Clarkson mengatakan tim penjualan Salesforce “menyematkan” proses dan memahami tantangan yang dihadapi Verastar dan pelanggannya. Dia juga terkesan dengan struktur harga Salesforce dan fleksibilitas yang ditawarkan Salesforce sehubungan dengan implementasi teknologi yang sedang berlangsung.

Salesforce merasa sedikit lebih maju. Saya menggunakan Dynamics dan Salesforce sebelumnya. Namun, Salesforce sebenarnya telah menawarkan produknya selama beberapa tahun terakhir, termasuk Lightning Experience dan beberapa elemen antarmuka pengguna baru. Dan keterlibatan serta dukungan dari Salesforce jauh lebih baik. Mereka membiarkan orang yang tepat menjawab telepon dengan sangat cepat pada waktu yang tepat.

Implementasinya berisi program kerja panjang yang dibagi menjadi elemen-elemen yang lebih kecil. Perusahaan pertama kali memperkenalkan Pardot untuk membantu melaksanakan inisiatif pemasaran baik untuk pelanggan yang sudah ada maupun bisnis baru. Pelanggan secara bertahap memasuki platform di seluruh area layanan seperti telekomunikasi, air, energi, dan asuransi.

Dengan hampir 200.000 pelanggan, tantangan terbesar untuk program ini adalah memindahkan semua data. Kemudian ada pelatihan pengguna, perencanaan penerapan, dan implementasi proses migrasi. Ini adalah bit yang cenderung menentukan timeline, bukan platform itu sendiri. Namun, platform ini memiliki sekitar 700 pengguna dan akan diluncurkan di masa mendatang.

Menurut Clarkson, program penyebaran berada di jalurnya. Dia menunjukkan dukungan dari pemangku kepentingan senior Bellastar, seperti CEO Lee Hull, yang membantu memastikan bahwa orang-orang di seluruh organisasi berpartisipasi dalam inisiatif tersebut.

Dia memiliki semua tim kepemimpinan senior yang terdaftar dalam program ini dan mereka sangat mendukung dan bersedia memberi jalan untuk sesuatu yang tidak layak diperjuangkan demi kepentingan bersama seluruh program.

Menurut Clarkson, salah satu prioritas saat ini adalah mengidentifikasi cara untuk mempercepat program. Verastar sedang menyelidiki bagaimana mitra dapat berkontribusi pada upaya itu, dan dia mengatakan bahwa perusahaan juga didukung oleh Salesforce untuk desain, ketekunan, dan tata kelola.

Kami mencoba mengadopsi platform, bukan mengadaptasinya. Kami ingin menangkap peluang dan memastikan kami membangun “satu perusahaan, satu platform, satu visi” dari awal. Ini adalah penjualan silang produk kami, sehingga kami dapat meluncurkan produk kami dan mengumpulkan semuanya dengan sangat cepat.

Untuk saran kepada CIO atau CTO lain yang mengikuti jalur serupa, kami menyarankan agar tim mengikuti proses uji tuntas. Ini memungkinkan siapa pun untuk memahami tujuan proyek.

Kami mengukur kasus bisnis-kami tahu apa yang diukur dan apa yang kami tawarkan. Jika Anda menetapkan tujuan ini, menetapkan visi Anda terlebih dahulu, dan mendapatkan persetujuan dari rekan kerja Anda, Anda akan merasa lebih mudah untuk menerapkan sistem Anda.